针对药剂科部分窗口工作人员服务不够规范的现状，9月一个周日的下午，我们姚树人主任请来了一位专门做客户服务的高级培训师为我们全体药剂科人员作了“优质客户服务培训讲座”。
那天，我们全科人员济济一堂，通过授课和与学员互动的形式，学习了什么是为患者服务，如何做好为患者服务？原来，患者服务是由医院、医院工作人员和患者自身三个部分组成。医院作为服务链中的硬件，而医院工作人员则是服务链中的软件，我们的硬件设施目前正不断设法改进，那我们的软件是否也该同步提升呢？答案显然是肯定的。据调查，一位患者之所以会决定舍弃一家医院，68%的因素是这家医院的工作人员给他提供了不满意的服务。若干个取舍之后，这家医院就会流失越来越多的病员。所以，我们必须以优质的服务来吸引患者。如何做到这一点呢？应从以下几方面去考虑：有一颗乐于助人的心；以征询的语气和患者交流；积极主动地为患者服务；谦逊有礼地对待患者；以患者为中心，多点换位思考。服务领域中近年来还树立了一个崭新的理念：必须管理好患者的期望值。作为一位优秀的医院工作人员，只有管理好患者的期望值，才能得到他们的良好配合，才能最终完成优质服务。
课程结束后，姚主任趁热打铁，马上组织我们全科进行讨论。姚主任指出，医院管理年检查中反映我们窗口人员对待患者比较冷漠，实际反映了我们的理念问题。比如，当患者想了解药物的使用方法时，我们是否可以简单用“回去看说明书”来回答？在讨论中，大家纷纷表示和患者交流要多用征询式语气、少用命令式语气，对待不同层次的人员、不同药物的信息要用不同的方法回答，尽量减少不必要的医患矛盾。最后，科内在你一言我一语中拟订出一套窗口规范服务的基本流程，并准备在具体实践中逐步修改及完善。同时，大家推荐科里工作比较认真的老同志作为文明检查员，不定期地去督察窗口服务。
“世上无难事，只怕有心人”，有了正确的服务理念，有了全科同志的积极响应，我们有理由相信：这次又将是个一个新的起点！（药剂科）
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